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中国企业培训讲师
赢在——传奇服务
讲师:檀娴颖 浏览次数:22

课程描述INTRODUCTION

传奇服务培训

· 入职员工

培训讲师:檀娴颖    课程价格:¥元/人    培训天数:2天   

日程安排SCHEDULE



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课程大纲Syllabus

传奇服务培训

课程背景:
把一只青蛙放在大锅里,里头加上水,然后再用小火慢慢加热,青蛙虽然可以感觉外界温度慢慢变化,但因为惰性的原因和没有立即往外跳的迫切动力,最后被热水煮熟了都不知道。
竞争环境的改变大多是渐热式的,特别是作为服务工作人员,如果没有危机意识与服务意识,如果对环境的变化而没有一点感知并自我努力、自我上进的话,自己最后就会像这只青蛙一样,被煮熟、淘汰了都不知道。
北京Pk10技巧 大到一些集团,小到一些刚起步的公司,我始终深信一件事:传奇的服务是充满激情的领导艺术的结果。领导需全身心的向所有人传递一个信息:为了让顾客开心,为了服务顾客,尽一切可能做自己力所能及的事。目标是崇高的,而焦点在个人;领导你的公司实现卓越的服务,从而不仅为顾客设定可供参考的标准,而且为你所在的行业设定标准,甚至为整个社会设定标准。

课程目标:
.打造学员良好的职业素养;
.培养学员“我是企业,企业是我”的服务意识与服务精神;
.让学员在服务中珍惜每一个顾客,把客户当成朋友!为客户创造感动,让其难忘;
.为企业打造让客户能够感觉愉悦,快捷高效,信赖的服务;
.让好的服务能够为企业带来持续销售,且能让客户主动转介绍客户;
.掌握工作中应有的服务意识与服务理念,结合本岗位服务工作提高综合服务技能与服务水平!树立企业独一无二的品牌形象。

课程时间:2天,6小时/天
课程对象:从事窗口服务、客服、销售、技术、维修等及各行各业从业人员等
课程方式:北京Pk10技巧情景模拟、角色扮演、视频短片、案例

课程大纲
第一讲:服务的危机意识

一、宏观危机
1. 智能时代的冲击
2. 同业间的高度竞争
3. 行业爆发的信用微机

二、微观危机
1. 客户投诉处理
1)投诉者与不投诉者
2)一个满意的顾客带来的
3)一个不满意的顾客带来的
4)顾客是怎么流失的?
5)顾客流失的原因分析
2. 外部诈骗案件
3. 内部员工违规操作
1)服务是每个人的职责
2)服务与诚信分不开

三、顾客是谁?
四、员工、企业与客户的关系
五、我是谁?

第二讲:从满意到忠诚的“服务意识”
思考分享:卓越的服务对企业意味着什么?
一、标杆企业永续发展的铁三角
现场讨论:一家企业要想生存、发展,不断的壮大需要具备哪些要素?
1. 什么是一家企业生存的根本?
2. 什么是一家企业活下去的资本?
3. 什么决定一家企业的高度并使其永续发展?
4. 服务是最有力的营销
经典案例:海底捞的故事
北京Pk10技巧 5. 卓越服务的职能

二、服务时代——创造价值与未来
现场讨论:什么是服务?什么是优质服务?什么是传奇服务?
1. 什么是服务?
1)服务的定义
2)服务的解读
2. 服务意识是竞争的软实力
案例分析:服务的核能威力
1)什么是服务意识?
2)全身心的服务与不得已的服务
3)卓越人员必备的服务意识
4)建立正确的服务观念
5)服务是一种生活方式

3. 什么是优质服务?
1)优质服务的秘诀
2)优质服务四项基本标准
4. 什么是传奇服务?
1)传奇服务的秘诀
2)传奇服务的基本标准
3)服务的三个层次
现场互动:服务的三个层次
4)服务的价值由客户定义
5)客户感动的三种服务
北京Pk10技巧 6)打造100%的客户满意是我们的目标

三、找到服务的定海神针——*与机会
现场思考:当我们的客户走进我们的营业场所有几个服务接触点?
1. *的起源与诞生
2. 服务实现的途径?
1)什么是服务接触?
2)什么是服务接触点?
3. 决定成败的M0T瞬间
4. 属于你的**
5. 培养*的正面体验
1)服务接触中的情感体验
2)服务接触中的思考体验
北京Pk10技巧 3)服务接触中的行动体验

第三讲:以服务提升企业核心竞争力
一、不满意的服务是因为什么?
现场讨论:客户因为什么不满意?
北京Pk10技巧 1. 客户   2. 员工

二、主动满足客户的不合理期望
1. 什么是不合理期望?
1)从企业的角度
2)从客户的角度
3)在法律底线之内的
2. 不合理期望是怎么产生的?
1)与过去的经历相比较
2)由外界舆论与内心暗示引起
3)因科学发展超越服务水平
4)客户自身素质提高所致
3. 如何化解客户的不合理期望?
1)用时间化解不合理期望
2)主动满足客户有代表性的不合理期望
3)永远都努力满足行业内无法满足的客户期望
4)永远持续创新服务,只能被模仿无法被超越!
4. 客户不在乎的事情就不是服务

三、以价值为导向打造员工*的服务水平
1. 天下难事必做于易
2. 服务失误后
1)服务失误后的补救措施
2)为什么补偿后客户还不满意?
3)用补救创造感动与忠诚
3. 服务的不断升级
4. 找到客户眼中的价值
1)服务必须是客户需要的
例如:“您好,欢迎光临,这边点餐!”与“您好,欢迎光临,里边请!”
2)先找需求,再做服务
3)价值是被创造出来的
4)把客户不需要的变成需要的也是一种创新
5)从没有价值到有价值
北京Pk10技巧 6)从有价值到有独特价值

5. 通过告知让客户了解服务的价值
场景一:一位先生走进理发馆(定制)
场景二:一位先生走进理发馆(定制)
6. 企业实施服务的过程示意图
1)设计好你的客户感知
7. 如何超越竞争对手
1)服务价值的三个维度
2)让附加值服务提升核心服务
3)让附加值成为核心价值
北京Pk10技巧 4)让附加值为客户带来惊喜

四、提供个性化的管理系统
1. 标准化服务与个性化服务
2. 从上到下的全员服务管理体系

第四讲:*企业的服务理念
一、世界部分着名企业的服务理念
1. 沃尔玛
2. 麦当劳
3. 凯悦大酒店
4. 英国航空
5. 中国海尔
6. 中国移动通讯
7. 中国海底捞
二、我们的服务理念是?
三、服务的*境界
四、服务的重要信念
五、目前各行业存在的神级服务
1. 招商银行
2. 海底捞
3. 胖东来
4. 海尔集团
课程结束

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